Hallo Fettnäpfchen!? Wie Mitarbeiter Kunden verprellen können.

Es passiert täglich. Und es passiert überall. Auf jeder Baustelle, in jedem Betrieb. Denn überall stehen sie herum, die sogenannten Fettnäpfchen, die es zu vermeiden gilt. Und die – wenn man rein tappt – eine Kundenbeziehung nachhaltig sogar richtig stören können. 

Die Rede ist hier davon, wie Mitarbeiter vor Ort beim Kunden durch falsche Sätze oder „kleine verbale Ausrutscher“ eine gute Kundenbeziehung zerstören können. Im schlimmsten Fall erteilt der Kunde nie mehr einen Auftrag. Das Dumme dabei ist nur, dem Chef bleibt dies oft verborgen, denn er ist ja nicht vor Ort dabei. So bleibt ihm nunmehr die Möglichkeit seine Mitarbeiter im Umgang mit dem Kunden zu sensibilisieren und ihnen klar zu machen, was geht und was nicht. Denn der Mitarbeiter ist immer noch das Aushängeschild eines jeden Betriebes. Das Auftreten des Mitarbeiters entscheidet.

 

Ein Beispiel: Früh morgens klingelt es an der Tür des Kunden. Dieser öffnet und wird mit den Worten begrüßt: „Firma Dumb. Wir sollen hier arbeiten.“ Hallo Fettnapf!? Sieht so eine nette, freundliche Begrüßung aus? Ein „Guten Morgen“ und die Vorstellung der einzelnen Mitarbeiter sollte schon drin sein. Auch die Formulierung „wir sollen hier arbeiten“ ist an Negativität kaum zu überbieten. Ein „wir würden gerne ihre Wohnung verschönern“ wird dem Kunden sicherlich besser gefallen und gibt ihm das Gefühl in besten Händen zu sein. Denn die Mitarbeiter zeigen so wirklich Spaß an ihrer Arbeit.

Doch es geht noch schlimmer: Der Kunde verläßt im Laufe des vormittags sein Haus und findet völlig unerwartet einen Trupp Malergesellen an seiner Fassade vor. Er ist perplex. Niemand hat sich bemerkbar gemacht oder ihn darüber informiert, daß die Außenarbeiten heute beginnen. Hallo Fettnapf!? Eine falsche oder gar fehlende Begrüßung ist nicht nur absolut unprofessionell, sondern hinterläßt einen faden Beigeschmack beim Kunden und wird letztendlich auf die gesamte handwerkliche Leistung des Unternehmens übertragen.

 

Mittlerweile hat Firma Dumb mit den Innenarbeiten beim Kunden begonnen. Am nächsten Tag wird Kollege Dull von Daft abgelöst. Der sieht sich die Wand erst mal ganz skeptisch an und bemerkt dann unüberhörbar vorlaut in Anwesenheit des Kunden: „Oh, das ist doch wohl nicht wahr. Was hat der denn hier für einen Mist gemacht? Aber ist ja klar, wenn der Chef auch auf so einem Untergrund diese Farbe empfiehlt.“ Hallo riesengroßer Fettnapf!? Wer Kollegen bloßstellt oder deren Fehler gar öffentlich breit tritt und dann noch die Kompetenz und Beratung des Chefs in Frage stellt, steht wohl schon bis zum Hals im Fett, kurz davor darin unterzugehen. Schlimmer geht´s nimmer. 

 

Im weiteren Verlauf der Ausführung zeigt sich der Kunde interessiert an den Arbeiten und fragt Daft nach der Ankunftszeit des Chefs. Daft klatscht sich auf die Stirn und antwortet rotzfrech: „Bin ich allwissend?“ Jetzt ist die Grenze zur absoluten Unfreundlichkeit überschritten. Hier kann man nicht mal mehr von einem Fettnapf sprechen. Der Kunde wurde soeben beleidigt. Selbst eine Antwort wie „weiß ich doch nicht“ oder „bin ich die Auskunft?“ gehen gar nicht. Der Kunde hat das Gefühl nicht ernst genommen zu werden. Das führt häufig dazu, daß er kritischer und skeptischer wird, Arbeiten kontrolliert und auch bei Kostenfragen penibler agiert. Die richtige Kommunikation ist das A und O für eine funktionierende Kundenbeziehung. Warum also nicht gleich bereitwillig und freundlich Auskunft geben? 

 

Auch bei Reklamationen kommt es auf die richtige Kommunikation an. Das bedeutet Tonfall und Wortwahl müssen stimmen. Wenn ein Kunde sich aufgebracht meldet, weil der Putz Risse zeigt oder die Tapete Blasen wirft, ist Zuhören das oberste Gebot. Auch wenn der Kunde laut wird. Ruhig bleiben und zuhören, nachfragen und Interesse zeigen. Nur wer Verständnis für den Kunden an den Tag legt, die Verantwortung der Arbeit nicht auf einen Kollegen abwälzt oder gar den Kunden als „Unwissenden“ hinstellt, kann hier punkten. Kunden wollen ernst genommen und auch so behandelt werden. Und sie wollen eine Lösung für ihr Problem.