Unsere Welt ist in stetigem Wandel. Prozesse ändern sich schneller als jemals zuvor. Auch Bereiche wie Kundengewinnung und Kundenbindung werden sich zukünftig sehr stark wandeln. Ohne Kunden kann kein Unternehmen existieren – und überleben schon gar nicht. Und nur, weil es vielleicht diesbezüglich jetzt gut läuft, heißt das noch lange nicht, dass es immer so sein wird. Daher sollte es langfristig gesehen, durchaus Priorität haben Kunden bestmöglich zu bedienen und zufrieden zu stellen.
Das Internet hat bereits vor mehr als 20 Jahren einen Weg geebnet an Kunden zu kommen und sein Unternehmen präsent zu machen. Mit Website, digitaler Werbung und Social Media Bespielung und Google Ads verschaffen sich Betriebe Aufmerksamkeit. Was vor vielen Jahren gut funktioniert hat, ist heute bedeutend schwieriger geworden. Denn: Alle machen es so. Jeder hat eine Website, schaltet vielleicht Anzeigen über Google, präsentiert sich in den Sozialen Medien. Für den ersten Eindruck ist das sicher sehr gut, doch zukünftig wird man gezielter an die Sache herangehen müssen.
Worauf kommt es bei der Kundenbindung also künftig an? Was ist wichtiger denn je? Und was absolut entscheidend, um erfolgreich zu bleiben oder zu werden?
Baustein 1: Qualität
Mit Qualität fängt alles an. Wer Qualität und eine hervorragende Leistung erbringt, hat ein solides Fundament, auf dem alles Weitere erschaffen werden kann. Qualität bedeutet aber nicht nur eine hervorragende technische Leistung zu erbringen, sondern auch bei Betreuung und Ansprache des Kunden stets ein hohes Niveau zu bedienen. Diese Dinge gehen Hand in Hand und sollten gleichermaßen gut beherrscht werden. Wer nur auf der Baustelle gut ist, aber im Gespräch und im Umgang mit dem Kunden Defizite aufweist, hat es schwerer – denn die richtige Balance ist hier entscheidend. Kunden wünschen beides: Eine hervorragende Arbeit und eine gute Betreuung. Kompetenz darf also auf allen Ebenen gelebt werden.
Baustein 2: Kundenbindung
Heutzutage verbinden sich Menschen gerne mit einer Marke, mit der sie zufrieden sind oder sich identifizieren können. Große Marken gehen oft neue Wege, erfinden neue Marketingkonzepte oder Strategien, um an Kunden zu kommen bzw. diese zu halten. Nespresso ist hier ein sehr gutes Beispiel. Die Firma verkauft ihre Kaffeemaschinen zu einem sehr günstigen Preis. Das eigentliche Produkt, das Kaffeepulver, das diese Maschinen überhaupt nutzbar macht, wird hochpreisig als edles Lifestyleprodukt in Kapseln verkauft. Die Kunden lieben das und greifen zu. Man will bei diesem Lifestyle eben auch dazu gehören.
So oder ähnlich dürfen Maler- und Stuckateurbetriebe ebenfalls denken. Nämlich anders! Sie dürfen den Mut haben sich neu zu erfinden, neue Ideen zu entwickeln und umzusetzen und dem Kunden neben einer natürlich hochwertigen Arbeit auch ein Erlebnis bieten.
Ob Folgeaufträge generiert werden können, wird künftig viel stärker von der Beziehung zum Kunden abhängen. Vor allem der persönliche Kontakt wird immer entscheidender und individueller werden. Denn hat man einen Kunden erst einmal gewonnen und von seinem Unternehmen überzeugt, gilt es ihn zu halten und zu einem Stammkunden werden zu lassen, der gewisse Leistungen immer wieder nachfragt. Und der niemals auf die Idee kommen würde, diese von einem Wettbewerbsunternehmen ausführen zu lassen.
Persönliche Betreuung und Nähe sind hier die Stichworte. Bei Fragen parat zu stehen, Erklärungen zu Ausführungen geben zu können, kommunikative Mitarbeiter zu beschäftigen, die offen und freundlich mit dem Kunden umgehen. Und natürlich konsequent gute Arbeitsleistungen zu erbringen – wird wichtiger werden denn je. Wer kleine Geschenke nach einem Auftrag oder andere nette Gesten mit einbringt, erhält die „Freundschaft“ und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Zufriedene Stammkunden fallen nicht vom Himmel, man darf sie sich erarbeiten. Stammkunden sind ein echter Garant für eine gute Kundenbeziehung.
Baustein 3: Vertrauen
Bei einem Auftrag vertraut der Kunde in der Regel dem Maler sein „Allerheiligstes“ an: Sein Zuhause. Einer fremden Person dieses anvertrauen zu können, bedarf einer großen Portion Vertrauen. Vertrauen fällt nicht vom Himmel, es muss erarbeitet werden. Dazu bedarf es der Fähigkeit sich mit dem Kunden zu beschäftigen, ihn kennen zu lernen, zu verstehen, was ihm wichtig ist und worauf er besonderen Wert legt. Es wird künftig nicht mehr nur darum gehen, eine Arbeit zu erledigen und eine Renovierung zu vollenden. Es wird darum gehen, ob der Kunde sich beim Maler seiner Wahl gut aufgehoben fühlt. Ob er ihm zutraut, die Wohnung oder das Haus wieder sauber zu verlassen – so wie er es vorgefunden hat. Ob er glaubt, die Mitarbeiter allein in der Wohnung arbeiten lassen zu können – auch wenn er nicht zu Hause ist. Wer es schafft, Vertrauen zu dem Kunden aufzubauen und anschließend das hält, was er verspricht, beherrscht eine Königsdisziplin eines guten Unternehmers.
Baustein 4: Weiterempfehlung
Unterschätzt, oft auch unbeliebt oder für nicht so wichtig empfunden, sind persönliche Weiterempfehlungen von echten Menschen, die den Service des Unternehmens bereits in Anspruch genommen haben. Begeisterte Kunden darf man nutzen, um anderen Menschen an deren Erfahrungen teilhaben zu lassen. Viele Handwerksunternehmen haben das bereits verstanden und auf ihren Webprofilen Kundenstimmen eingefangen.
Menschen orientieren sich gerne an anderen Menschen, greifen auf deren Erfahrungen zurück. Denn, wenn ein echter Kunde eine Bewertung schreibt, empfinden andere Kunden dies wesentlich glaubwürdiger als eine Anzeige oder eine Webseite, auf der der Eigentümer selbst verfasst hat, dass dieser Betrieb der Tollste, Beste und Erfolgreichste sei.
Natürlich haben große Bewertungsportale auch immer eine dunkle Schattenseite, da jeder, egal, ob er ein echter Kunde ist oder gerade über ein Fake-Profil eine Bewertung schreibt, sich hier austoben kann. Positiv wie negativ. Das ist die schlechte Nachricht, die natürlich nicht außer Acht gelassen werden sollte.
Doch künftig werden „echte“ Bewertungen wichtiger denn je. Wer von „echten“ Kunden einen Kommentar oder ein Review, also eine Aussage zur geleisteten Arbeit bekommen kann, sollte daher sein eigenes Bewertungsportal auf seiner Website pflegen. Nach getaner Arbeit beim Kunden kann man diesen bitten, doch bitte eine kurze Stellungnahme zu verfassen. Als Dankeschön bekommt dieser dann in einer netten Geste ein kleines Geschenk überreicht.
Die Welt ändert sich in diesem Bereich sehr stark. Gerade jüngere Menschen tun sich schwer mit klassischer Werbung, wie man sie von früher kennt. Sie vertrauen auf die Stimmen von anderen Menschen auf Bewertungsseiten, in Foren oder eben von Influencern. Diesen Fakt darf man nutzen, um auch in den nächsten zehn Jahren erfolgreich am Markt bestehen zu können.
Dinge werden sich immer ändern. Wer erfolgreich sein will, darf am Ball bleiben, neue Wege gehen, um sein Unternehmen zukunftsfähig zu halten.