Auftragsstau: Wie sag ich‘s meinem Kunden?

Auftragsstau: Wie sag ich‘s meinem Kunden?

Übervolle Auftragsbücher und fast keine freien Kapazitäten für weitere Aufträge. Selbst bereits angenommene Arbeiten können nicht immer terminlich eingehalten werden und müssen jetzt schon teilweise verschoben werden. Für viele Maler- und Stuckateurbetriebe könnte es auftragstechnisch zwar kaum besser laufen, allerdings bringt diese Lage durchaus andere Probleme mit sich.

Aus der Perspektive des Kunden sieht es deutlich anders aus. Für viele ist die aktuelle Situation der Supergau schlechthin. Sie bekommen keinen Handwerker und wenn doch, dann sind die Wartezeiten enorm lang. Das stößt vielen Kunden sauer auf. Sie sind frustriert, verärgert und oft auch nicht zögerlich mit Kritik. Durch die hohe Inflation sowie das russische Kriegstreiben in der Ukraine, mit nicht absehbaren wirtschaftlichen Folgen für Deutschland und den Rest Europas, sind viele Menschen stark verunsichert und versuchen ihr Erspartes noch schnell „in Sicherheit“ zu bringen. Neubauten, Sanierungen und Renovierungen stehen daher weiterhin hoch im Kurs. Malerbetriebe sehen sich täglich mit neuen Kundenanfragen konfrontiert.   

Für Handwerksbetriebe erfordert diese außergewöhnliche „Engpass-Situation“ entsprechende Maßnahmen. Wenn keine freien Kapazitäten vorhanden sind, lassen sich auch keine herbeizaubern. Doch wie geht man mit dem Kunden und seinen Anfragen um? Soll man die Kunden vertrösten, hinhalten oder Aufträge ganz ablehnen? Vor dieser Frage stehen tausende Maler- und Stuckateurbetriebe täglich aufs Neue und keinem Unternehmer kommt ein „Nein“ leicht über die Lippen, denn jeder Unternehmer ist bestrebt, viele gute Aufträge an Land zu ziehen, mit seiner Leistung Kunden glücklich zu machen und Kunden langfristig an den Betrieb zu binden.   

Clever agieren – der Ton macht die Musik
Um es gleich vorweg zu sagen: Hinhalten und Vertrösten oder einfach nicht auf Kunden-Anfragen zu reagieren, sind keine wirklich guten Optionen. Auch Kunden am Telefon ungehalten abzubügeln, da der Stressfaktor an diesem Tag vielleicht mal wieder zu hoch war, ist keine Lösung. Im Gegenteil. Derartiges Verhalten vergrault die Betroffenen – meist für immer. Zudem halten Kunden, denen derartiges passiert, meist nicht hinterm Berg mit ihrer Meinung und erzählen dies gerne Freunden und Bekannten weiter.

Niemand kann etwas für die aktuelle Situation – weder Kunde noch Malerbetrieb. Das sollte man sich stets vor Augen führen. Eine Auftragslage wie die Momentane ist sicher auch kein Dauerzustand. Sie wird irgendwann enden. Dann werden die Kunden nicht mehr Schlange stehen und es wird wieder um Kunden gebuhlt. Auch das sollten sich Unternehmer stets vor Augen führen. Daher ist ein stets fairer und freundlicher Umgang mit den Anfragenden Grundvoraussetzung jeden Handelns. Denn auch, wenn ein Auftrag derzeit nicht ausgeführt werden kann, der Interessent von heute ist der potenzielle Kunde von morgen. 

Klartext reden – aber freundlich
Wer auftragstechnisch extrem ausgelastet ist und sich jetzt schon krummlegen muss, um alle bisher angenommenen Aufträge unfallfrei über die Bühne zu bekommen, der darf das auch offen und ehrlich kommunizieren. Kunden sollten hier nicht lange hingehalten werden, sondern direkt vermittelt bekommen, dass es zurzeit einfach nicht geht, es nicht machbar ist. Hier spielt der Tonfall eine große Rolle und wie das Thema rübergebracht wird. Ein netter Umgangston und die ausführliche und immer freundliche Erläuterung der Situation sind hilfreich. Wer seinen Kunden zudem das Gefühl gibt, an ihnen und natürlich auch dem Auftrag interessiert zu sein, kann versuchen, eine gemeinsame Lösung zu finden – für einen späteren Zeitpunkt zum Beispiel. Es ist außerdem hilfreich, dem Kunden klarzumachen, dass es vielen Kollegen ebenso geht und dass die momentane Situation keine böse Absicht, sondern einfach den Umständen geschuldet ist.

Verständnis – Ein offenes Ohr haben
Kunden sind ja keine Unmenschen und werden die Situation, sofern sie nachvollziehbar geschildert wird, sicherlich verstehen. Natürlich sollten die Sorgen der Kunden nicht abgetan oder als unwichtig hingestellt werden. Im Gegenteil – es darf ein offenes Ohr sowie Verständnis gezeigt werden. Wer ein Schimmelproblem in seinen eigenen vier Wänden hat, kann durchaus ungehalten werden, wenn der Handwerker nicht zur Stelle sein kann, um das Problem zu lösen. Der Kunde merkt zudem schnell, ob er ernst genommen wird oder nicht. Gerade bei einem Problem wie Schimmel macht es unter Umständen Sinn, mit dem Kunden eine kurzfristige Strategie zu besprechen, wie die weitere Vorgehensweise und die Lösung des Problems aussehen könnten. So könnte ein Step-by-step-Vorgehen ein Lösungsansatz sein. Damit bietet man Hilfe an, auch wenn nicht alles sofort in Angriff genommen werden kann. Der Kunde wird bei der aktuellen Marktsituation jedes Bemühen schätzen.

Ablehnen – aber richtig
Natürlich wird es neben Anfragen, die man aus Zeitmangel nicht ausführen kann, auch solche geben, die man nicht ausführen will. Wer Kunden in verschiedene Gruppe nach A, B, oder C Kategorien einteilt, kann leichter NEIN sagen. Sogenannte „Rabattjäger“, die man in der C-Gruppe verorten würde, braucht niemand. Ein freundliches „Tut mir leid, wir haben keine freien Kapazitäten“ sollte hier genügen. Auf A-Kunden will natürlich niemand verzichten, bringen sie doch die lukrativsten Aufträge. Bei B-Kunden handelt es sich um diejenigen, die momentan vielleicht nur einen kleinen Auftrag erteilen würden, aber von denen durchaus mehr erwartet werden darf.

Wer also absagen möchte, sollte keinesfalls ein extrem überteuertes Angebot an entsprechenden Kunden zustellen. Sogenannte „Ablehnungsangebote“ schrecken unerwünschte Kunden zwar ab, sprechen sich aber auch rum und verschrecken somit andere potenzielle Kunden.

Positiv agieren und positiv formulieren
Eine Absage hinterlässt im Übrigen nicht immer einen schlechten Eindruck, wie so viele meinen. Denn wer höflich agiert, seine Absage gut begründen kann und vielleicht eine Ausführung zu einem späteren Zeitpunkt in Aussicht stellt, kann viel gewinnen. Viele Privatkunden sind eher bereit zu warten. Kennen sie den Grund, haben sie ein nettes Gespräch mit dem Chef geführt, der sich ihnen erklärt hat, wirkt das durchaus positiv. Ein zudem positiver Ausblick, dass in ein paar Monaten die Welt schon wieder anders aussieht, ist hilfreich, genauso wie eine generelle positive Grundstimmung dem Anfragenden gegenüber. Wer schlecht gelaunt und miesepetrig zum Gespräch geht, eine generelle Ablehnungshaltung hat oder am Telefon die Leute direkt abwimmelt, wird sicher sehr negativ wahrgenommen. Und mit negativen Geschäftspartnern umgibt sich nun mal keiner gerne.

Da die Welt nicht nur schwarz oder weiß ist, gibt es also immer Möglichkeiten Situationen, die im ersten Moment ausweglos oder negativ erscheinen, ins Gegenteil umzukehren – man darf sich ganz einfach drauf einlassen.