E-Mails gehören längst zum Geschäftsalltag – auch im Malerbetrieb. Angebote, Terminabsprachen oder Rückfragen sind schnell verschickt und ebenso schnell beantwortet. Doch die vermeintlich einfache Kommunikation hat ihre Tücken: Was für den Absender eindeutig formuliert ist, kann beim Empfänger dennoch anders verstanden werden. Zudem gelten auch für geschäftliche E-Mails rechtliche Vorgaben. Wer professionell kommunizieren will, sollte deshalb einige grundlegende Regeln beachten.
1. Oft unterschätzt: Betreff klar formulieren
Obwohl es mittlerweile jeder besser wissen sollte, finden sich immer noch E-Mails ohne Betreffzeile im Postfach. Spamfilter reagieren oft empfindlich, wenn die Betreffzeile keine Angaben enthält. Die E-Mail wird als verdächtig eingestuft und blockiert. Aber auch wenn sie den Empfänger erreicht, muss dieser in der Lage sein, schnell zu erkennen, ob es sich lohnt die E-Mail zu öffnen. Damit die E-Mail also nicht sofort im Papierkorb landet, sollte aus der Betreffzeile kurz und knapp hervorgehen, um was es in der E-Mail geht. Wenn möglich, sollten nicht mehr als sieben bis acht Worte benutzt werden. Versendet ein Maler ein Angebot, so könnte der Betreff beispielsweise wie folgt formuliert werden: „Ihr persönliches Angebot für die Küchenrenovierung“.
2. Persönliche Anrede zeugt von Respekt
Im privaten Bereich wird beim Abfassen einer E-Mail ein eher lockerer Ton gepflegt und auch gerne auf die persönliche Anrede verzichtet. Wer geschäftliche E-Mails abfasst, sollte allerdings weiterhin auf einen gewissen Form- und Schreibstil achten. Dazu gehört zwingend auch die persönliche Anrede. Wie bei der Briefpost sollte auch hier nach Möglichkeit der Empfänger mit Namen „Sehr geehrter Herr Müller!“ angesprochen werden. Ein „Hallo, Herr Müller“ ist eher eine zu lockere Umgangssprache, die in einem Geschäftsbrief – und ein solcher ist auch eine E-Mail – nichts zu suchen hat. Eine Ausnahme ist allenfalls dann denkbar, wenn zu dem Empfänger ein hohes Maß an freundschaftlicher Vertrautheit vorliegt und der Empfänger dies ebenso empfindet. Ansonsten sitzt man schnell im Fettnäpfchen.
3. Gute Lesbarkeit wichtig – auf Emojis verzichten – auf Anhänge verweisen
Ein seriöser und gepflegter Ton ist Pflicht. Der Kunde ist eben nicht der nette Kumpel von nebenan, mit dem man sich mal schnell auf ein Bier verabredet. Von den Kunden ebenfalls nicht gerne gesehen sind Rechtschreibfehler. Sie hinterlassen einen unprofessionellen Eindruck und sollten tunlichst vermieden werden. Rechtschreib- und Korrekturhilfen des E-Mail-Programms dürfen gerne in Anspruch genommen werden.
Wichtig ist zudem: Der Text muss gut lesbar sein. So sollte einer klassischen Schriftart wie Times New Roman, Arial oder Calibri der Vorzug gegeben werden. Mit Hervorhebung einzelner Wörter oder gar Sätze durch Farbe, Unterstreichungen, Fett- oder Kursivschrift sollte vorsichtig umgegangen werden. Der Text wirkt schnell überladen und der Lesefluss wird gebremst.
Ein absolutes No-Go ist im geschäftlichen Bereich die Verwendung von Emojis, um eine bestimmte Gefühlssituation wie Empörung oder Freude zu symbolisieren. Sie werden in privaten E-Mails gerne genutzt, haben im Geschäftsverkehr aber nichts zu suchen.
Wird ein Anhang – beispielsweise ein Angebot für eine Küchenrenovierung als PDF-Datei – übersendet, sollte darauf im Text stets hingewiesen werden. Nur so wird der Anhang vom Empfänger nicht übersehen. Zudem ist darauf zu achten, nur gängige Formate wie PDF-Dateien oder ZUGFeRD-Rechnungen, zu versenden.
4. Die richtige Grußformel nutzen – klassisch, modern, persönlich
Ohne Grußzeile geht nichts. Natürlich endet auch eine E-Mail mit einer netten Grußformel. Nichts verkehrt macht man, wenn die E-Mail mit der üblichen bereits aus der Briefpost bekannten Zeile „Mit freundlichen Grüßen“ endet – ganz klassisch, respektvoll und zeitlos. Wer der Grußformel einen persönlichen Touch geben möchte, kann dies gerne tun. Für Malerbetriebe bieten sich Wortspiele an wie „Mit farbigen Grüßen“ oder „Farbenfrohe Grüße aus Gladenbach“ – das wirkt locker und modern, aber nicht weniger respektvoll. Oder es wird ein persönlicher Bezug zum Empfänger und dessen Wohnort eingebaut wie „Farbige Grüße nach Lauterbach“. So erhält eine E-Mail eine persönliche Note. Die Verwendung von Abkürzungen wie „MfG“ oder „VG“ ist aber ein absolutes No-Go in geschäftlichen E-Mails und an Respektlosigkeit nicht zu übertreffen.
5. Die richtige Signatur ist Pflicht
Unter jede geschäftliche E-Mail gehört zwingend eine Signatur. Die E-Mail-Signatur ist das Pendant zum klassischen Briefkopf und muss bei jedem geschäftlichen Kontakt genutzt werden. Das schreibt das Gesetz so vor. Geschäftsbriefe haben bestimmte Pflichtangaben zu enthalten. Und ob der Geschäftsbrief auf Papier oder als E-Mail abgefasst ist, ist dabei völlig egal.
Je nach Rechtsform des Unternehmens sind die geforderten Angaben unterschiedlich ausgestaltet. Um welche Pflichtangaben es sich dabei handelt, kann der Website der Handwerkskammer Karlsruhe entnommen werden (externer Link: www.hwk-karlsruhe.de). Betriebe, die diese gesetzliche Vorgabe missachten, können mit Zwangsgeldern vom zuständigen Registergericht belegt werden oder sehen sich unter Umständen Abmahnungen von Wettbewerbern ausgesetzt.
Wie bei Geschäftsbriefen in Papierform, empfiehlt es sich in der Signatur die gesetzlich geforderten Angaben um die Kontaktdaten Telefonnummer, E-Mail, die Website-Adresse und Steuer- bzw. Umsatzsteueridentifikationsnummer zu ergänzen.
6. Rückfragen gezielt ermöglichen
Vor allem im Kontakt mit Kunden ist es wichtig, diese auf die Möglichkeit für Rückfragen hinzuweisen. Der Kunde soll sich gut aufgehoben fühlen und keine Scheu haben, den Absender zu kontaktieren. Auch hier steht es frei, eine klassische Formulierung wie „Für Rückfragen stehe ich Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung“ als Schlusssatz zu wählen oder vielleicht auf ein etwas locker formuliertes Rückrufangebot wie „Falls Sie Fragen haben – rufen Sie mich einfach an. Ich bin gerne für Sie da“ zurückzugreifen. Immer daran denken: Der Schlusssatz entscheidet oft darüber, welcher Eindruck hängen bleibt.
7. An den oder die Richtigen versenden
Nichts ist peinlicher als eine E-Mail an den falschen Empfänger zu senden. Wird versehentlich dem Kunden Müller das Angebot für Kunde Maier gesendet und kennen sich beide auch noch, werden die Kunden sicherlich nicht sehr erfreut sein, ganz abgesehen davon hinterlässt diese Arbeitsweise beim Kunden auch einen unprofessionellen Eindruck – von datenschutzrechtlichen Problemstellungen ganz zu schweigen. Daher lautet die Empfehlung: Vor dem Versenden unbedingt nochmal einen Empfänger-Check machen!
Wer an eine größere Anzahl von Kunden eine E-Mail versenden will, muss gleich doppelt aufpassen. Soll beispielsweise ein Firmen-Newsletters an alle Kunden versendet werden, so muss auch der richtige Verteiler (BCC statt AN) gewählt werden. Datenschutz wird hier großgeschrieben und bei Zuwiderhandlung ist schnell ein Bußgeld fällig.
8. Automatische Antworten nutzen
Noch ein Wort zur Bearbeitungszeit von eingehenden E-Mail-Anfragen. Wer eine Anfrage mit relevantem Inhalt erhält, sollte sich bemühen, dem Absender kurzfristig, wenn möglich binnen 24 Stunden eine Antwort zukommen zu lassen, sonst hat vielleicht der Mitbewerber die Nase vorn. Wer oft auf Baustellen unterwegs ist oder Betriebsferien macht, sollte zwingend einen Autoresponder nutzen, um den Kunden über die Abwesenheit in Kenntnis zu setzen. So weiß der Kunde Bescheid und wartet nicht auf eine kurzfristige Rückmeldung. Dennoch gilt: Schnelligkeit ist Trumpf! Wer im Geschäftsverkehr das Bearbeiten von E-Mails auf die lange Bank schiebt, hat am Ende oft das Nachsehen.