„6 goldene Regeln“ zum richtigen Umgang mit Reklamationen!

Der Kunde Herbert Complaint betritt nach einer dreitägigen Geschäftsreise beschwingt seine Wohnung. Während seiner Abwesenheit sollte der ortsansässige Malerbetrieb Whatever seinen Flur neu tapezieren. Herr Complaint öffnet die Tür, tritt ein und stößt einen Schrei aus. Der Flur ist zwar tapeziert, allerdings sehr eigenwillig. Die Tapetenenden hängen in wirren Fransen und Wellen über den Fußleisten. Offensichtlich wurden sie nicht fachgerecht mit dem entsprechenden Werkzeug fein säuberlich abgeschnitten, sondern eher wie ein Huhn abgerupft. Es folgt ein wutentbrannter Anruf bei Malermeister Whatever. Der hebt den Hörer ab, hört sich die Tirade an und bemerkt dann super unfreundlich und überheblich: „Schreien Sie mich nicht so an. Außerdem, dafür bin ich gar nicht zuständig. Das hat doch mein Mitarbeiter gemacht. Aber Sie können das mit `ner Nagelfeile ordentlich abfeilen. Geht ganz einfach.“

Zugegeben, hier wurde etwas übertrieben. Aber mal ehrlich: So oder so ähnlich passiert es täglich in deutschen Handwerksbetrieben. Gerade im stressigen Tagesgeschäft hat keiner wirklich Lust sich mit Reklamationen oder Beschwerden des Kunden auseinanderzusetzen. Doch der Kunde ist nicht doof. Er merkt sofort was läuft und hat das Gefühl zu stören. Und das wiederum ist irgendwie deutsch. Denn meist stören die Kunden ja nur den laufenden Betrieb. Aber Vorsicht. Ist das Kind erst in den Brunnen gefallen – also das Budget des Kunden für immer weg, weil dieser verärgert zurück bleibt und sicher keinen weiteren Auftrag erteilt – vergeht schnell das Lachen.

 

Gerade bei Reklamationen entscheidet der richtige Umgang mit dem Kunden über den zukünftigen Geschäftserfolg des Maler- oder Stuckateurbetriebs. Wer alles richtig macht, verstärkt sogar die Kundenbindung zum Unternehmen. 

 

Das Telefonat ist an Dummheiten fast nicht zu überbieten. Der Kunde wird unwirsch zurecht gewiesen. Der Malermeister weist alle Schuld von sich, stellt dann den Mitarbeiter bloß, um anschließend dem Kunden zu erzählen, wie dieser den Schaden zu beheben hat. Wer es besser machen will, kann sich an den folgenden sechs goldenen Regeln orientieren. 

 

Der Kunde muß die Möglichkeit haben, ohne Unterbrechungen seine Sichtweise zu schildern. Er muß seinem Ärger Luft machen können. Also, zuhören und ernst nehmen. Wer vielleicht einen Kommentar wie „ich kann Sie verstehen“ äußert, nähert sich dem Kunden an.  

Auch wenn der Kunde aggressiv und laut ist, er meint es nicht persönlich. Wer versucht, sich in ihn hinein zu versetzen, wird besser nachvollziehen können, was ihn so aufgebracht hat.

 

Das, was der Kunde erzählt, ist wichtig. Es sollte niemals in Frage gestellt oder abgetan werden mit „so was gibt es bei uns nicht“ oder „so was ist gar nicht möglich“. Damit gibt man dem Kunden das Gefühl er lüge. Viel besser ist es hier, dem Kunden klar zu machen, daß es sich um eine Ausnahme handelt, die man zu beheben gewillt ist.

 

Wer gut zuhört, beim Kunden nachfragt, ihm das Gefühl gibt, sich der Sache anzunehmen, sendet Vertrauenssignale. Ein „es tut mit leid, daß das schief gelaufen ist“ hat noch niemandem einen Zacken aus der Krone gebrochen. Auch ein „ich werde mich sofort persönlich darum kümmern und den Schaden beheben“ kommt gut an. 

 

Goldene Regel 5: Loyalität gegenüber Mitarbeitern 

Loyalität zum Unternehmen und den Mitarbeitern und Kollegen ist oberstes Gebot. Niemals sollte man sich negativ über einen Kollegen/Mitarbeiter vor Kunden äußern und (nicht wie in unserem Beispiel) diesen damit bloß stellen.

 

Ganz wichtig: Vorwürfe, in welche Richtung auch immer, sind Fehl am Platz. Auch dann, wenn der Kunde eine gewisse Mitschuld am Problem hat. Es geht nicht darum, wer Recht hat, sondern darum, das Problem für alle Seiten befriedigend zu lösen. Und das sollte gegenüber dem Kunde genauso kommuniziert werden.