Jeder kennt diese Situation: Ein dummer Spruch des Gegenübers, eine freche Unterstellung oder eine dreiste Frage, bringen uns oft aus der Fassung. Versucht jemand uns so aus der Reserve zu locken, zeigt sich nicht selten Überforderung, Gestammel und die Suche nach den richtigen Antworten.
Warum fehlen uns eigentlich so oft die richtigen Worte? Beim Preisgespräch mit dem Kunden, wenn der Mitarbeiter eine Frage hat oder wenn mit dem Lieferanten eine Diskussion entbrennt. Oft fehlen einem die entscheidenden schlagfertigen Worte in Momenten der Überrumpelung. Man regt sich auf, gerät in eine Art Schockstarre und kann nur unzureichend antworten oder gleich gar nicht die richtigen Worte finden.
Das muss nicht sein. Natürlich darf man sein Gegenüber nicht beleidigen, dennoch kann man gute Antworten trainieren und lernen einfach besser zu kontern. Denn schlagfertig möchte ja jeder gerne sein.
Schlagfertigkeit trainieren
Die wenigsten Menschen sind von Haus aus schlagfertig. Oft hat man keinen passenden Spruch bereit und „stammelt sich etwas in den Bart“. So gewinnt der Gesprächspartner im Dialog an Boden und man selbst wird mehr und mehr verunsichert. Ziel ist es allerdings souverän zu agieren. Und genau das lässt sich trainieren. Und Übung macht bekanntlich den Meister.
Mit Humor agieren
Wer mit Humor agiert, wirkt deutlich souveräner. Humor hat etwas entwaffnendes, wirkt selten verbissen und hat oft ein überraschendes Moment mit dem das Gegenüber nicht rechnet. Wer hingegen sofort die Fassung verliert und erbost „zurückschießt“ wirkt oft wie „der getroffene Hund, der bellt“.
Gelassen bleiben – Mimik beachten
Wer sich direkt aufregt und zurückschießt, wirkt meist unsouverän. Das wiederum signalisiert dem Gegenüber voll ins Schwarze getroffen zu haben. Und genau das soll ja nun mal vermieden werden. Auch die eigene Mimik verrät sehr schnell, ob man eher unsicher, wütend oder gereizt ist. Hier empfiehlt es sich entweder einen neutralen Blick zu bewahren oder besser noch ein freundliches Lächeln an den Tag zu legen. Denn dieses bahnt den Weg für die verbale Antwort. Wer es schafft, trotz innerlich aufsteigender Wut, ein Lächeln auf seine Lippen zu zaubern, ist auf einem guten Weg. Er gerät weniger schnell aus der Fassung, hat dadurch ein souveränes Auftreten, kann schneller einen klaren Gedanken fassen und so leichter sein Gegenüber mit schlagfertigen Antworten verblüffen.
Clever sein – den Spieß umdrehen
Wer nicht direkt auf eine verbale „Blödattacke“ oder gar Beleidigung antworten will, kann das tun. Manchmal ist es sogar sinnvoll sein Gegenüber einfach nur mitleidig anzusehen, erst einmal gar nichts zu sagen und zu schweigen. Doch das erfordert das nötige Selbstbewusstsein und die nötige Gelassenheit, ein bisschen über den Dingen zu stehen. Direkter Augenkontakt mit dem Gesprächspartner ist hier absolut notwendig.
Es gibt natürlich noch andere Möglichkeiten, die man ausspielen kann.
Beispiel 1: Humorvolle Bestätigung
Kunde: „Wow, heute sind Sie ja ausnahmsweise pünktlich.“
Antwort: „Ja, ich weiß auch nicht wie das passieren konnte. Ich hoffe, Sie sehen mir das nach.“ (grins)
Der Vorwurf der Unpünktlichkeit steht im Raum. Auch wenn die Aussage vielleicht stimmt, schließlich hetzt der Malerunternehmer oft von Baustelle zu Baustelle bzw. von Kunde zu Kunde, so dass leichte Verspätungen im Bereich des Möglichen liegen, sollte er gelassen und souverän reagieren. Anstatt sich umfangreich zu erklären und zu rechtfertigen, darf hier kurz und knapp mit Humor und einem Grinsen im Gesicht reagiert werden. Nur nicht auf dem falschen Fuß erwischen lassen, denn oft wollte der Kunde nur einen Spruch „abdrücken“. Auch das zu erkennen, gehört zur Schlagfertigkeit.
Beispiel 2: Überraschen durch Zustimmen
Kunde: „Sie sind wirklich ein sehr teurer Maler.“
Antwort: „Wir stehen für Qualität. Qualität hat immer ihren Preis.“
Mit dieser Antwort rechnet das Gegenüber meist auch nicht. Der Gesprächspartner würde wahrscheinlich erwarten, dass man sich verteidigt und Argumente findet, dass dies ja gar nicht der Fall sei. Hier ist das Gegenteil der Fall. Die Aussage wird bestätigt, aber sogleich mit dem Qualitätsargument untermauert. Niemand sollte sich unter Wert verkaufen und das auch so kommunizieren können.
Beispiel 3: Vorwurf aufgreifen – entkräften
Kunde: „Ihre Mitarbeiter sind wirklich faul. Die machen mehr Pause statt zu arbeiten.“
Antwort: „Da können Sie mal sehen, wie weit man mit Faulheit kommt. Immerhin betreibe ich seit mehr als zehn Jahren ein sehr erfolgreiches Unternehmen.“
Der Gesprächspartner dürfte mit einer solchen Aussage nicht gerechnet haben. Was zunächst wie eine „Zustimmung“ klingt, wird durch den Verweis auf den Unternehmenserfolg entkräftet. Je nach Reaktion des Kunden könnte dies auch der Moment sein, die Argumentation mit Fakten weiter zu bekräftigen. Da auf der Baustelle ohnehin Zeitnachweise geführt werden, darf man auf diese verweisen und dem Gegenüber anbieten, selbst einen Blick auf die Aufzeichnungen zu werfen, um die eigene Aussage auf ihren Wahrheitsgehalt zu überprüfen. Da es sich meist um einen haltlosen Vorwurf handelt, um beispielsweise Preise im Nachgang zu drücken, verzichtet der Gesprächspartner in der Regel gerne auf das Angebot, was ihn schnell als Lügner entlarven könnte. Wer ein paar Argumente auf Lager hat, kann kritische Menschen oft gut in Schach halten.
Beispiel 4: Widersprechen mit Argumenten
Kunde: „Sie sind wirklich nicht sehr zuverlässig! Heute sagen Sie mir diesen Termin, morgen einen anderen!“
Antwort: „Mit dieser Einschätzung tun Sie mir wirklich Unrecht. Es waren so viele Mitarbeiter krank, dass ich Ihren ersten Termin absagen musste. Ich habe Ihnen aber sofort einen neuen Termin angeboten. Was hätte ich Ihrer Meinung nach sonst tun können?“
Dem Vorwurf der Unzuverlässigkeit wird hier sofort mit Widerspruch begegnet. Der Ball wird direkt zurückgeschossen und sich nicht einschüchtern lassen. Wer widerspricht benötigt gute Argumente. Natürlich sollte das Gesagte auch der Wahrheit entsprechen, das ist klar. Wer sich schnell äußert und einen Vorwurf entkräftet, gewinnt bei seinem Gegenüber durchaus Respekt. Manche Menschen glauben, Sie könnten Andere durch bloße Unterstellungen einschüchtern, um so auch Wünsche und Forderungen leichter durchzusetzen. Unsicheres Gestammel, warum ein Termin nicht einhaltbar war oder die Verschiebung unumgänglich, lässt einen extrem schwach wirken. Tacheles reden, ernsthaft bleiben und einen angemessenen Tonfall verwenden, so geht’s.
Wer das Gefühl hat, in Gesprächen immer wieder auf dem falschen Fuß erwischt zu werden, sollte sich die Fragen des Gesprächspartners notieren. In einer ruhigen Minute sollte dann über die Antwort nochmals nachgedacht werden. Es lohnt sich. Das nächste Mal wird die eigene Reaktion auf eine solche Frage schon wesentlich besser und zufriedenstellender ausfallen. Übung macht den Meister!