Profitable Kunden finden

Kunengewinnung im Malerhandwerk

Zurzeit läuft es bei deutschen Malerbetrieben gut. Über die Auftragslage beschwert sich fast niemand. Aber wie sieht die Zukunft aus? Dunkle Wolken ziehen bereits am Horizont auf. Von einer drohenden „technischen Rezession“ ist die Rede. Die Industrie leidet unter fehlenden Auftragseingängen. Davon ist das Bauhandwerk derzeit noch weit entfernt. Aber aufgepasst: Hier heißt es, heute schon an morgen denken.

Neukunde vs. Stammkunde
Jeder weiß wie aufwendig, zeit- und kostenintensiv die Auftragsbeschaffung ist. Wie viel Zeit muss in einen Neukunden gesteckt werden bis dieser endlich den ersehnten, lukrativen Auftrag erteilt. Hier muss viel Überzeugungsarbeit geleistet, der Neukunde von der Leistungsfähigkeit des Betriebs überzeugt und Vertrauen aufgebaut werden. Und es gilt endlose Preisdiskussionen zu überstehen. Das braucht enorm viel Zeit. Bei Stammkunden ist das anders: Der Malerbetrieb genießt bereits das Vertrauen des Kunden. Der Kunde kennt die Leistungsfähigkeit des Betriebs und ist von dieser überzeugt. Und Stammkunden achten nicht so sehr auf den Preis. Sie holen oftmals gar kein Konkurrenzangebot ein. Somit liegen auch die Erträge bei Stammkunden höher als im Neukundengeschäft. Aufgrund der engen und vertrauensvollen Beziehung zum Malerbetrieb empfehlen Stammkunden diesen auch gerne weiter. Mund-zu-Mund-Propaganda ist kostenlose Werbung. Malerbetriebe, die fast ausschließlich Privatkunden bedienen, sollten daher ein Augenmerk auf die Gewinnung von Stammkunden legen.  

Kundenbindung schaffen
Viele denken, dass nach einem abgeschlossenen Auftrag der Kunde keiner großen Pflege mehr bedarf. Hat der Kunde sich während der Auftragsabwicklung nicht beklagt und ist er mit dem Arbeitsergebnis zufrieden, gehen viele einfach davon aus, dass er selbstverständlich auch Folgeaufträge erteilen wird. Aber: Was macht einen da so sicher? Dass der Kunde den Mitarbeitern jeden Morgen einen Kaffee gekocht hat, sich lobend über das Arbeitsergebnis äußerte und die Rechnung pünktlich bezahlte, sind keine Indizien für eine enge Kundenbeziehung. Es ist vielmehr eine freundliche Geste des Auftraggebers, seine Gäste zu bewirten. Es ist normal, Rechnungen pünktlich zu zahlen und es darf wohl erwartet werden, dass der Malerbetrieb das vereinbarte Arbeitsergebnis liefert. Nach dem Ende des Auftrags gerät der Kunde zudem bei den meisten Malerbetrieben in Vergessenheit und es bleibt somit meist dem Zufall überlassen, ob und wem der Kunde weitere Aufträge erteilt. Das muss aber nicht so sein.

Wer Stammkunden haben will, muss eine Beziehung zu seinen Kunden aufbauen und diese auch pflegen. Aber wie kann man seine Kunden nachhaltig von sich begeistern, so dass sie loyale Stammkunden werden? 

Der Weg zum Folgeauftrag beginnt bereits vor und mit Ausführung des eigentlichen Auftrags. Es versteht sich von selbst, dass nur eine professionelle Beratung, ein toller Service und fachliche Qualität die Erwartungen des Kunden zufrieden stellen werden.

Kleine Aufmerksamkeiten erhalten die Freundschaft
Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag – das ist kein abgedroschener Spruch, sondern eine Tatsache, die jeder Maler leben sollte. Nach dem Auftrag muss weiter Kontakt zum Kunden gehalten werden, damit man nicht in Vergessenheit gerät. Hierfür eignen sich kleine Aufmerksamkeiten zu besonderen Anlässen wie Geburtstage oder Hochzeitstage der Kunden. Auch ein kurzer Besuch „zwischen den Jahren“ – wenn’s auch im Betrieb etwas ruhiger zugeht – mit einem kleinen Weihnachts- bzw. Neujahrsgeschenk freut die Kunden. Denn wer „immer für eine Überraschung gut“ ist, der kommt an und wird so schnell nicht vergessen. 

Mit gezielten Aktionen im Gespräch bleiben
Natürlich sollte die Beziehungspflege nicht dauerhaft Kosten verursachen, sondern es muss auch daran gedacht werden, neuen Umsatz zu generieren. Dafür eignen sich gezielte Aktionen, die auf den Bedarf des Kunden zugeschnitten sind. Nichts ärgert einen Kunden nämlich mehr, als wenn er im Briefkasten eine Karte zur Aktion „20% Rabatt auf alle Holzanstriche“ vorfindet, er selbst aber über keine Holzfenster, keinen Carport oder Ähnliches, sondern nur über Kunststofffenster und eine Fertiggarage verfügt. Der Kunde hat schlichtweg keinen Bedarf an Holzanstrichen. In der Schule heißt es in solchen Fällen „Thema verfehlt. Setzen. Sechs. Mit solchen Aktionen kann man schnell Vertrauen verspielen. Wer aber mit offenen Augen arbeitet, kann später eine Menge Pluspunkte sammeln. Wird das Wohnzimmer renoviert, so sieht man schnell, was bei dem Kunden noch so alles im Argen liegt. Zum Beispiel die Hausfassade aus den 70er Jahren, die nicht nur einen frischen Anstrich gebrauchen, sondern auch eine Wärmedämmung gut vertragen könnte. Das alles notiert sich der Malermeister. Im Winter bei minus 10 Grad erhalten dann alle Kunden, die ein altes Gebäude ohne Wärmedämmung besitzen, ein Schreiben des Malerbetriebs, das die Frage beantwortet „Wissen Sie wieviel Heizkosten Sie mit einer modernen Wärmedämmung sparen können?“. Wichtig ist, solche Aktionen auf das Empfinden der Kunden abzustellen. Also Werbung für Wärmedämmung nur im Winter, nicht im Sommer, und vor allem nur bei Kunden, die Bedarf haben. 

Kundenbezogene Informationen nutzen
Bei dem ersten Auftrag erfährt man viel über den Kunden, über seine Vorlieben (zum Beispiel Natur- und Ökobaustoffe), seine Wünsche (zum Beispiel Ein-/Ausräumservice). Auch im persönlichen Gespräch erfährt man so Einiges (zum Beispiel Kunde ist Diabetiker). Dieses Wissen sollte  – zur Freude des Kunden – nicht nur bei den kleinen Aufmerksamkeiten (keine Schokolade!), sondern insbesondere auch bei den Folgeaufträgen ganz gezielt genutzt werden. Wer nämlich bei seinem nächsten Angebot auf Naturbaustoffe setzt und den Ein- und Ausräumservice hervorhebt, hat mit Sicherheit gegenüber der Konkurrenz die Nase vorn.  

Wer sich jetzt eine Stammkundschaft aufbaut, macht auch in wirtschaftlich schwierigeren Zeiten sein Geschäft.