Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag, oder: Wie man profitable Stammkunden gewinnt!

Wie ein Malerbetrieb profitable Stammkunden gewinnt!Der Kunde „droht“ mit einem Auftrag – und das ohne Zutun des Malerbetriebs. Das ist wohl der Traum eines jeden Betriebsinhabers. Was sich unglaublich anhört, kann Realität werden. Damit einem aber im übertragenen Sinne „die gebratenen Tauben in den Mund fliegen“, müssen Maler- und Stuckateurbetriebe natürlich auch etwas dafür tun. 

Warum Stammkunden wichtig sind.
Jeder weiß wie aufwendig, zeit- und kostenintensiv die Auftragsbeschaffung ist. Wieviel Zeit muß in einen Neukunden gesteckt werden bis dieser endlich den ersehnten Auftrag erteilt. Hier muß viel Überzeugungsarbeit geleistet, der Neukunde von der Leistungsfähigkeit des Betriebs überzeugt und Vertrauen aufgebaut werden. Und es gilt endlose Preisdiskussionen zu überstehen. Das braucht enorm viel Zeit. Bei Stammkunden ist das anders: Der Malerbetrieb genießt bereits das Vertrauen des Kunden. Der Kunde kennt die Leistungsfähigkeit des Betriebs und ist von dieser überzeugt. Und Stammkunden achten nicht so sehr auf den Preis. Sie holen oftmals gar kein Konkurrenzangebot ein. Somit liegen auch die Erträge bei Stammkunden höher als im Neukundengeschäft. Aufgrund der engen und vertrauensvollen Beziehung zum Malerbetrieb empfehlen Stammkunden diesen auch gerne weiter. Mund-zu-Mund-Propaganda ist kostenlose Werbung. Malerbetriebe, die fast ausschließlich Privatkunden bedienen, sollten daher ein Augenmerk auf die Gewinnung von Stammkunden legen.  
 
Kundenbindung schaffen.
Viele denken, daß nach einem abgeschlossenen Auftrag der Kunde keiner großen Pflege mehr bedarf. Hat der Kunde sich während der Auftragsabwicklung nicht beklagt und ist er mit dem Arbeitsergebnis zufrieden, gehen viele einfach davon aus, daß er selbstverständlich auch Folgeaufträge erteilen wird. Aber: Was macht einen da so sicher? Daß der Kunde den Mitarbeitern jeden Morgen einen Kaffee gekocht hat, sich lobend über das Arbeitsergebnis äußerte und die Rechnung pünktlich bezahlte, sind keine Indizien für eine enge Kundenbeziehung. Es ist vielmehr einen freundliche Geste des Auftraggebers seine Gäste zu bewirten. Es ist normal Rechnungen pünktlich zu zahlen und es darf wohl erwartet werden, daß der Malerbetrieb das vereinbarte Arbeitsergebnis liefert. Nach dem Ende des Auftrags gerät der Kunde zudem bei den meisten Malerbetrieben in Vergessenheit und es bleibt somit meist dem Zufall überlassen, ob und wem der Kunde weitere Aufträge erteilt. Das muß aber nicht so sein.
 
Wer Stammkunden haben will, muß eine Beziehung zu seinen Kunden aufbauen und diese auch pflegen. Aber wie kann man seine Kunden nachhaltig von sich begeistern, so daß sie loyale Stammkunden werden? 
 
Der Weg zum Folgeauftrag beginnt bereits vor und mit Ausführung des eigentlichen Auftrags. Es versteht sich von selbst, daß nur eine professionelle Beratung, ein toller Service und fachliche Qualität  die Erwartungen des Kunden zufrieden stellen werden. Wertvolle Tipps zum Umgang mit dem Kunden finden sich in den auf Malerblog.net bereits erschienenen Beiträge „König Kunde“ oder: Was Kunden wirklich wollen! und Hallo Fettnäpfchen!? Wie Mitarbeiter Kunden verprellen können.
 
Kleine Aufmerksamkeiten erhalten die Freundschaft.
Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag. Jetzt muß weiter Kontakt zum Kunden gehalten werden, damit man nicht in Vergessenheit gerät. Hierfür eignen sich kleine Aufmerksamkeiten zu besonderen Anlässen wie Geburtstage oder Hochzeitstage der Kunden. Auch ein kurzer Besuch „zwischen den Jahren“ – wenn’s auch im Betrieb etwas ruhiger zu geht – mit einem kleinen Weihnachts-/Neujahrsgeschenk freut die Kunden. Denn wer „immer für eine Überraschung gut“ ist, der kommt an und wird so schnell nicht vergessen. 
 
Mit gezielten Aktionen im Gespräch bleiben.
Natürlich sollte die Beziehungspflege nicht dauerhaft Kosten verursachen, sondern es muß auch daran gedacht werden, neuen Umsatz zu generieren. Dafür eignen sich gezielte Aktionen, die auf den Bedarf des Kunden zugeschnitten sind. Nichts ärgert einen Kunden nämlich mehr, als wenn er im Briefkasten eine Karte zur Frühjahrsaktion „20% Rabatt auf alle Holzanstriche“ vorfindet, er selbst aber über keine Holzfenster, keinen Carport oder Ähnliches, sondern nur über Kunststoffenster und eine Fertiggarage verfügt. Der Kunde hat schlichtweg keinen Bedarf an Holzanstrichen. In der Schule heißt es in solchen Fällen „Thema verfehlt. Setzen. Sechs.“ Mit solchen Aktionen kann man schnell Vertrauen verspielen. Wer aber mit offenen Augen arbeitet, kann später eine Menge Pluspunkte sammeln. Wird das Wohnzimmer renoviert, so sieht man schnell, was bei dem Kunden noch so alles im Argen liegt. Zum Beispiel die Hausfassade aus den 70er Jahren, die nicht nur einen frischen Anstrich gebrauchen, sondern auch eine Wärmedämmung gut vertragen könnte. Das alles notiert sich der Malermeister. Im Winter bei Minus 10 Grad erhalten dann alle Kunden, die ein altes Gebäude ohne Wärmedämmung besitzen, ein Schreiben des Malerbetriebs, das die Frage beantwortet „Wissen Sie wieviel Heizkosten Sie mit einer modernen Wärmedämmung sparen können?“. Wichtig ist, solche Aktionen auf das Empfinden der Kunden abzustellen. Also Werbung für Wärmedämmug nur im Winter, nicht im Sommer, und vor allem nur bei Kunden, die Bedarf haben. 
 
Kundenbezogene Informationen nutzen.
Bei dem ersten Auftrag erfährt man viel über den Kunden, über seine Vorlieben (z.B. Ökobaustoffe), seine Wünsche (z.B. Ein-/Ausräumservice). Auch im persönlichen Gespräch erfährt man so Einiges (z.B. Kunde ist Diabetiker). Dieses Wissen sollte  – zur Freude des Kunden – nicht nur bei den kleinen Aufmerksamkeiten (keine Schokolade!), sondern insbesondere auch bei den Folgeaufträgen ganz gezielt genutzt werden. Wer nämlich bei seinem nächsten Angebot auf Ökobaustoffe setzt und den Ein- und Ausräumservice hervorhebt, hat mit Sicherheit gegenüber der Konkurrenz die Nase vorn.  
 
Fazit
Zur Zeit läuft es bei deutschen Malerbetrieben gut. Über die Auftragslage beschwert sich fast niemand. Aber wie sieht die Zukunft aus? Hier heißt es: Heute schon an Morgen denken. Wer sich jetzt eine Stammkundschaft aufbaut, hat auch in mageren Jahren nichts zu befürchten!. 
 
 
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